Support

ITGStore est organisé en un véritable centre de services, chargé d’orchestrer sur la base des bonnes pratiques, la gestion efficace de votre Système d’Information, tout en réalisant et assurant l’assistance et le support technique.

ITGStore dispose de nombreuses références réussies de TMA-I (Tierce Maintenance Applicative et Infrastructurelles) pour le compte de grands groupes.

ITGStore dispose d’un catalogue d’experts certifiés et suffisamment qualifiés par les partenaires équipementier et éditeurs de logiciels, pour assurer le management des services IT pour ses clients (en mode internalisé ou externalisé).

ITGStore sur des processus opérationnels contextualisés, fiables et efficace pour garantir la tenue des engagements, prédéfinis au sein d’une convention de services.

ITGStore est outillé pour assurer les services de support (niveau 1, 2 voir 3), sur l’ensemble du périmètre technique, constitué des équipements, logiciels et systèmes d’exploitation de ses domaines métiers.

Le service de support ou d’assistance technique est produit dans le cadre d’une convention de services renseignant de manière précise :

– La plage horaire de l’assistance technique (ex : 24h/24H et 7jours /7)

– Le ou les portails de déclaration d’incident (web ou téléphonique)

– Les délais de détection d’incident,

– Les délais de prise en compte,

– Les délais de résolution et d’intervention,

– Les processus de communication (pré, in et post mortem),

– Gestion et traçabilité d’un ticket (lié à un incident)

– La matrice de compétence des acteurs,

– Les règles de gestion de la base de faits

Les moyens mis à la disposition d’un demandeur d’assistance pour les clients d’ITGStore sont les suivants :

– Appel au Centre de Service (Hotline Helpdesk) qui crée alors le ticket.

– Envoi d’un mail à support@itgstore-consulting.com décrivant l’incident rencontré.

Nous intervenons sur :

Les opérations de maintenance et d’assistance technique 

– Opérations de maintenances préventives (Calendrier des maintenances préventives à réaliser, à raison de 4 fois par an (soit 1 fois par trimestre)

– Opérations de maintenances correctives 

– Elle intervient après détection d’incident mineur ou majeur (dégradation des services)  ou critique (indisponibilité de service).

– Les actions de maintenance corrective sont effectuées sans régression sur l’existant.

 

Les opérations :

– Exécution de toutes les opérations de réparation, remplacement et de mise à jour.

– Correction des anomalies relevées

– Modifications décidées par les services compétents du Fournisseur en accord avec le client

– Sur les firmwares ou microcodes et  logiciels

– Le support correctif pour les logiciels sera couvert  par l’assistance téléphonique pour le diagnostic et la résolution des incidents matériels et logiciels.

– Intervention sur place pour la résolution de tout incident lié au système de production.

– Les prestations de maintenance corrective sont effectuées tous les jours ouvrables, du lundi au samedi.

– Les heures non ouvrées (HNO) sont aussi prises en compte dans le cadre des accords préalables.

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Formation

ITGStore a à cœur le développement des compétences tant de ses ingénieurs que de sa clientèle. A cet effet, dans son centre agrée Pearson VUE, ITGStore offre des cours officiels autour des sujets majeurs du domaine IT, en s’appuyant sur des formateurs qualifiés, certifiés, expérimentés, internationaux et locaux.

Les formations et certifications offertes au sein d’ITGStore s’adressent aussi bien aux entreprises et particuliers qu’aux étudiants. Nous vous offrons :

Une formation technique dans le cadre de sessions construites sur mesure, au sein de notre centre de formation et laboratoire

– Formations sur des technologies ciblées: routage IP, commutation IP, sécurité et filtrage

– Solutions de stockage, sauvegarde et archivage de données Storage solutions

– Solutions de Virtualisation

– Réalisation de tests de qualification, de validation et Benchmark

Certifiée en 2013 en tant que Pearson VUE Authorized Test Center, ITGStore permet à ses apprenants de passer leurs certifications directement au centre de formation. Ainsi, nous pouvons :

– Assurer un meilleur accompagnement jusqu’à l’obtention de votre certification telle que : Microsoft, EMC, Alfresco,  Oracle, Business Objects, QlikView, SAP, IBM et bien d’autres. Ceci dans des conditions optimales :

– une salle de test dédiée à l’écart des espaces de pause et surveillée en permanence

– préparation aux certifications, parcours de formation personnalisée, reclassement